از سیل تا کرونا: نگاهی به الگوی خرید کاربران دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸

سال ۱۳۹۸ با وقوع سیل آغاز شد و برای مدتی مردم برخی نقاط تحت تاثیر را دچار مشکل کرد. اواخر سال نیز با شیوع گسترده‌ی ویروس کرونا در ایران هم‌زمان شد که باوجود عادت مسافرت مردم در این فصل، باز هم آن‌ها را در خانه‌های‌شان نگاه داشت تا آغاز سالی عجیب را از سر بگذرانند. خانه‌نشینی مردم در زمان الزام به تعطیلی مراکز پرجمعیت، اثرات گوناگونی بر جامعه و کسب‌وکارها داشت و یکی از تأثیرات آن در الگوی خرید مردم دیده شد.

دیجی‌کالا با انتشار گزارش سال ۱۳۹۸ به‌عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی فعال ایران، نگاهی شفاف را در مورد وضعیت بازار خرده فروشی آنلاین در کشور ارائه داده است. نگاهی به آمار و ارقام ارائه‌شده در این گزارش نشان از این دارد که دیجی‌کالا ماهانه میزبان بیش از ۲۶ میلیون بازدیدکننده است. با توجه به صعود ضریب نفوذ اینترنت در کشور به بالای ۹۰ درصد، بالا بودن تعداد بازدید چندان عجیب نیست، اما نکته‌ی حائز اهمیت در این بین، سهم ناچیز خرده‌فروشی آنلاین در کشور است. البته با نگاهی به تعداد تراکنش‌های آنلاین ثبت‌شده توسط شاپرک که افزایشی ۳۲ درصدی داشته، می‌توان گفت که در سال ۱۳۹۸ شاهد افزایش خرید به‌صورت آنلاین بوده‌ایم.

براساس اطلاعات ارائه شده توسط دیجی‌کالا، سهم خرده‌فروشی آنلاین در کشور زیر ۲ درصد است این در حالی است که خرده‌فروشی آنلاین در چین سهمی ۲۵درصد، در بریتانیا ۲۲درصد و در آمریکا سهمی ۱۱ درصدی دارد.

از دیگر آمار ارائه شده از میزان بازدید کاربران باید به این نکته اشاره کرد که دیجی‌کالا در یک روز عادی ۵/۴ میلیون بازدید ازطریق وب‌سایت و اپلیکیشن خود دارد؛ متوسط زمان بازدید حدود ۵دقیقه برای وب‌سایت و حدود ۹ دقیقه برای اپلیکیشن گزارش شده است.

گزارش جدید نشان می‌دهد که اکثر مشتریان دیجی‌کالا، حداکثر دوبار در سال از این فروشگاه خرید می‌کنند. همان‌طور که در نمودار زیر هم مشاهده می‌کنید، ۲۵درصد از مشتریان وفادار، در کمتر از دو ماه، دوباره به‌سراغ دیجی‌کالا و خرید از آن می‌روند.

افزایش تعداد کاربران موبایل در ایران به رشد بازدید از وب‌سایت‌ها نیز کمک زیادی کرده است؛ اکنون عمده‌ترین ابزار کاربران برای بازدید و خرید از دیجی‌کالا، اپلیکیشن و موبایل‌وب این فروشگاه است، درحالی‌که تنها ۳۱/۷ از کاربران برای این منظور از رایانه‌ی شخصی‌شان استفاده می‌کنند. پرداخت ۵۲ درصد از سفارش‌ها در دیجی‌کالا ازطریق درگاه اینترنتی انجام می‌شود؛ البته میزان پرداخت اینترنتی به‌دلیل شیوع ویروس کرونا نیز افزایش یافته، چراکه روش پرداخت در محل فعلا حذف شده است. بااین‌حال پرداخت حجم زیادی از سفارش‌ها به‌صورت اینترنتی، نشان از اطمینان به خرید از فروشگاه درصورت رضایت از خرید و حتی نارضایتی از آن را دارد.

یکی از عاداتی که طی سال‌های اخیر برای عده‌ی زیادی از کاربران ایرانی شکل گرفته، جست‌وجوی کالای موردنظر در دیجی‌کالا است؛ درواقع تعداد زیادی از کاربران بازدیدکننده از دیجی‌کالا، از این فروشگاه خرید انجام نمی‌دهند.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، کاربران در ایران بیش از همه، (به‌ترتیب) موبایل، هدفون، کنسول بازی، کفش و اسباب‌بازی را در دیجی‌کالا جست‌وجو می‌کنند. اما رتبه‌ی بعدی پس از اسباب‌بازی که امسال به فهرست پرجست‌وجوترین اجناس دیجی‌کالا اضافه شده، ماسک تنفسی است؛ البته دستکش هم در جایگاهی اندکی پایین‌تر از ماسک و بالاتر از اجناسی مانند مودم، تبلت، هارداکسترنال و ساعت هوشمند قرار می‌گیرد. تمام این‌ها نشان می‌دهد که شیوع ویروس کرونا، تنها طی دو ماه باعث تغییر الگوی مهمی در خرید مردم شده که این موضوع ابعاد مثبت بسیاری دارد.

آسودگی برای خرید لوازم ضروری، رعایت بیشتر پروتکل‌های بهداشتی و کاهش رفت‌وآمدها به‌منظور کنترل شیوع ویروس کرونا، همگی به‌دنبال اعتماد و عملکرد موفق دیجی‌کالا رخ داده‌اند.

با افزایش استفاده از اینترنت در زمان شیوع ویروس کرونا، به‌طور کلی میزان خریدهای اینترنتی به‌شدت افزایش یافت و دیجی‌کالا هم از این قاعده مستثنی نبود. شیوع کرونا نیاز به گسترش اقتصاد دیجیتال و الکترونیکی‌شدن بیشتر خدمات مختلف و البته خرید اجناس گوناگون را بیش از پیش نمایان کرد. برنامه‌های اعلام و عملی‌شده ازسوی وزارت ارتباطات در راستای تحقق همین نیاز نیز بستر فراهم‌تری را نسبت به قبل برای انجام‌دادن الکترونیکی خدمات نشان می‌دهد.

میزان رشد ریالی کالاهای به‌فروش‌رفته

دیجی‌کالا اعلام کرده که از سال ۹۰ تا ۹۸ به‌صورت متوسط هر سال شاهد افزایش ۱۰۶ ارزش خالص فروش ریالی بوده است. به بیان بهتر، ارزش خاص فروش ریالی کالاها در دیجی‌کالا که براساس شاخص NMV یا Net Merchandise Value محاسبه شده، هر سال دو برابر بیشتر از سال پیش شده است. NMV شاخصی است که ارزش ریالی کل کالاها را با احتساب سفارش‌های انجام شده و سفارش‌های لغو شده محاسبه می‌کند. با احتساب رشد مرکب سالانه‌ی ۱۰۶ درصدی می‌توان چنین گفت که ارزش خالص فروش ریالی دیجی‌کالا طی ۸ سال بیش از ۱۲۸ برابر سال مبنی (۱۳۹۰) شده است.

پرفروش‌ترین دسته‌ی کالایی در دیجی‌کالا

همانطور که در تصویر پایین مشاهده می‌کنید، با وجود اینکه از نظر ریالی، گروه کالاهای دیجیتال بیشترین فروش را دارند، اما سهم فروش کالاهای خانه و آشپزخانه و خوردنی و آشامیدنی از نظر تعداد کالاهای به فروش رفته بسیار بیشتر است. این تفاوت فاحش در ارزش کالاهای دیجیتال به فروش رفته را باید در وارداتی بودن این کالاها و افزایش ارزش دلاری این کالاها عنوان کرد. برای مثال قیمت گوشی‌های هوشمند به‌عنوان محبوب‌ترین کالاهای دیجیتال طی سال ۱۳۹۸ به موجب افزایش ارزش قیمت دلار نوسان بالایی داشت و هر روز شاهد افزایش قیمت آن بودیم.

موفقیت دیجی‌کالا در عرضه‌ی مستقیم کالا

آمار و ارقام منتشر شده نشان از این دارد که دیجی‌کالا در کسب‌وکار خرده‌فروشی خود به‌دنبال کالاهایی رفته که تقاضای بیشتری برای آن‌ها وجود دارد. بخش اعظمی از گروه‌های کالایی پرتقاضایی که دیجی‌کالا در کسب‌وکار خرده‌فروشی خود به‌سراغ آن‌ها رفته، موفق شده‌اند تا رضایت مشتریان را نیز جلب کنند؛ می‌توان چنین تصور کرد که حضور دیجی‌کالا به‌تنهایی در تأمین این کالاها باعث شده تا رضایت کاربران جلب شود؛ این موضوع با نگاهی به آمار گروه‌های کالایی که فروشندگان مارکت‌پلیس در آن حضور پررنگ‌تری دارند، مشهود است، چراکه در این گروه‌های کالایی اغلب کاربران ناراضی هستند. آمار و ارقام ارائه شده نشان از این دارند که دیجی‌کالا برای عرضه‌ی مستقیم محصول، روی کالای سوپرمارکتی که بازار پررونق‌تری هم دارد، تمرکز کرده است.

دیجی‌کالا در تمام بخش‌های کالایی، خود نیز اقدام به تأمین کالا می‌کند، اما سهم خرده‌فروشی در فروش خوراکی و آشامیدنی بسیار بالاتر از سایر گروه‌ها است. حضور پررنگ دیجی‌کالا در دسته‌ی کالاهای FMCG (یا مواد غذایی تندمصرف) ریشه در موارد مختلفی دارد که از جمله‌ی اصلی‌ترین آن، خرید روکولند و ورود رسمی این فروشگاه به حوزه FMCG بود.

یکی از نکات قابل توجه در گزارش دیجی‌کالا، افزایش تنوع کالایی موجود در فروشگاه است که بخش بزرگی از آن به لطف مارکت‌پلیس اتفاق افتاده است. دیجی‌کالا پس از راه‌اندازی مارکت‌پلیس درصدد آن بود تا پایان سال ۱۳۹۷ به تنوع کالایی یک میلیونی برسد. حال در گزارش سال ۹۸ این فروشگاه می‌بینیم که دیجی‌کالا موفق شده تا در یک سال گذشته، تنوع کالایی خود را بیش از دوبرابر افزایش دهد.

اضافه شدن مارکت‌پلیس نه فقط در تنوع کالا، بلکه در دسترسی کسب‌وکارهای مختلف به امکان فروش آنلاین نیز محسوس است. به‌لطف اضافه‌شدن مدل مارکت‌پلیس، اکنون بیش از ۶۰هزار فروشنده‌ی فعال در دیجی‌کالا مشغول به فعالیت شده‌اند. افزایش تعداد فروشنده‌ها و تنوع کالا باعث شده تا نفوذ مارکت‌پلیس دیجی‌کالا در تمامی استان‌ها و شهرهای کشور بیشتر شود؛ به‌گونه‌ای که اکنون اهالی ۱۲ هزار و ۲۳۰ روستا از دیجی‌کالا خرید می‌کنند.

خریدهای گران‌تر در استان‌هایی با حجم سفارش کمتر

تراکم مشتریان دیجی‌کالا به نسبت جمعیت هر استان، در تهران، البرز و یزد بیشتر و در استان‌های سیستان‌وبلوچستان، کردستان و خراسان شمالی کمتر از دیگر استان‌ها است. این درحالی است که ارزش ریالی سفارش‌ها در تهران، خوزستان و البرز کمتر از سایر استان‌ها است.

همین موضوع نشان می‌دهد در استان‌هایی که تعداد سفارش کمتری ثبت می‌شود، مردم سفارش‌های گران‌تری را ثبت می‌کنند. با اضافه‌شدن کالاهای سوپرمارکتی یا تندمصرف نیز، این دسته کالاها اکنون بیشترین حجم سفارش‌های مشتریان دیجی‌کالا را تشکیل می‌دهند؛ حال آنکه کالای تندمصرف تنها در تهران و البرز عرضه می‌شود. این موضوع در سال‌های گذشته باعث شده تا دفعات خرید در دیجی‌کالا افزایش یابد و به‌طور همزمان، متوسط مبلغ سفارش‌ها کاهش پیدا کند.

موضوعی که با شیوع ویروس کرونا در تغییر الگوی خرید مردم نیز ‌انتظار می‌رفت، خرید بیشتر لوازم بهداشتی بود.

در این میان، دیجی‌کالا گزارش می‌کند که در روزهای ابتدایی هفته، میزان خرید کاربران بسیار بیشتر از روزهای انتهایی هفته است. رکورد بیشترین میزان فروش دیجی‌کالا هم در دو جشنواره‌ی مناسبتی یلدا و «این جمعه لازمت میشه» مصادف با هشتم آذرماه فروشگاه شکسته شده است.

به نظر می‌رسد تغییرات فصلی نیز در تغییر عادت خرید مردم تاثیرگذار است. به نظر می‌رسد مشخصات روزهای زمستانی و پاییزی باعث می‌شود تا کاربران در نیمه‌ی دوم سال تمایل بیشتری برای خرید اینترنتی داشته باشند. این موضوع در گزارش سالانه‌ی دیجی‌کالا نیز نهان نمانده است، به‌طوری‌که براساس گزارش این شرکت، دفعات خرید کاربران معمولا در نیمه‌های دوم هر سال افزایش می‌یابد. برای مثال در نیمه‌ی اول سال ۹۸، متوسط ارزش هر سفارش ۴۱۸هزار تومان بوده و در نیمه‌ی دوم سال به ۴۹۶ هزارتومان رسیده است.

یک نکته‌ی جالب در گزارش سال ۹۸ دیجی کالا، سن کاربرانی است که بیشتر از آن خرید می‌کنند. جوانان ۲۵ تا ۳۴ ساله بیشترین کاربران دیجی‌کالا هستند، اما ۷درصد از کاربران را نیز افراد با سن بالای ۶۵ سال تشکیل می‌دهند.

مطابق نظرسنجی پس از خرید از کاربران دیجی‌کالا، متوسط رضایت از کیفیت کالا ۸۰/۸، میزان کالای تقلبی هم ۰/۰۱۶ درصد، نرخ بازگشت کالا به‌دلیل خطای فروشنده ۰/۷۳ درصد و متوسط نرخ عدم تأمین کالا هم ۰/۴۱ است.

پرفروش‌ترین کالاهای دیجی‌کالا، از حیث تعدادی و ریالی طی سال ۹۸ را در تصاویر زیر مشاهده می‌کنید:

دیجی‌کالا با فراهم‌کردن فرصتی دراختیار برندهای ایرانی برای فروش محصولات خود، اکنون میزبان هزار و ۵۱۲ برند مختلف شده است. به‌عبارتی، سهم فروش تعدادی کالاهای ایرانی در دیجی‌کالا ۶۹ درصد است.

پرجست‌وجوترین برندهای ایرانی در دیجی کالا طی سال ۹۸، به‌ترتیب تسکو، کامان، امرسان، ایکس ویژن و پارس خزر بوده است.

پرجست‌وجوترین برندهای خارجی در سال ۹۸ نیز به‌ترتیب سامسونگ، اول، شیائومی، هواوی و نوکیا بودند. صعود رتبه‌ی هواوی در دیجی‌کالا می‌تواند حاصل همکاری با شرکت چینی در فروش محصولات نیز باشد.

پاسخگویی به نظرات و پیگیری مشکلات

ازمیان ۵میلیون نظر ارسال‌شده برای دیجی‌کالا، ۴میلیون نظر تایید شده است. همچنین به‌دلیل وجود برخی مشکلات در ارسال و به‌خصوص چندمرسوله‌ای شدن سفارش‌ها، دیجی‌کالا سعی می‌کند از کمک پشتیبان‌های تلفنی و شبکه‌های اجتماعی خود برای شنیدن و پاسخ‌دادن به این مشکلات و انتقادها استفاده کند. حدود ۶۳درصد فعالیت تیم ارتباطات شبکه‌های اجتماعی دیجی کالا به توئیتر تعلق دارد و این تیم به‌طور متوسط در طول هفته به ۵۱۲ نظر پاسخ می‌دهد. فعالیت تیم پشتیبانی در اینستاگرام ۳۵درصد و در لینکدین ۲درصد است.